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“酱香拿铁”刷屏之后:头天点的8杯咖啡第二天都没送到,门店称“APP各种系统都崩了”

2023-09-12 20:50来源:红星新闻编辑:采小编

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9月4日的“朋友圈”是瑞幸“酱香拿铁”的。9月5日,瑞幸咖啡公布数据称:“酱香拿铁”单品在上市首日销售542万余杯,销售额超过1亿元。

而在傲人的销售数据背后,成都的任先生就有些郁闷了,因为他头天点的8杯酱香拿铁,直到第二天都还没送到。为了拿到咖啡,他通过“在线客服”“400官方电话”“微博”“大众点评”等多个渠道联系瑞幸咖啡,然而近30小时过去了,无一平台有回应,8杯咖啡依旧了无音讯。

“酱香拿铁”刷屏之后:头天点的8杯咖啡第二天都没送到,门店称“APP各种系统都崩了”(图1)

▲瑞幸咖啡(成都中开大厦店)

头天点的8杯拿铁第二天还没到

官方渠道无法联系

9月4日一大早,茅台与瑞幸联名的“酱香拿铁”就在朋友圈刷屏了。得知两大国货品牌联名,任先生当天13时16分便在“瑞幸咖啡”APP上下单了8杯“酱香拿铁”,准备与同事一同分享。

订单显示,8杯酱香拿铁加上配送费共计155元,“商家自配”,由离任先生单位较近的瑞幸咖啡(中开大厦店)提供服务。当天下午14时23分,任先生手机便接到配送员的第一通电话,称咖啡已到达目的地,“喊我去取咖啡。”而正当其同事下楼取咖啡时,对方又给任先生打来第二通电话称,“他只拿到了两杯,拿掉了6杯,他回去取,十多分钟后送来……”

而就在这一通电话后,任先生却再也没等来他的8杯咖啡,但他的订单截图却显示其取餐时间为9月4日14时27分。

任先生今天说起来还满是气愤,他说之后自己曾尝试联系配送员,但1小时后,配送员的电话就无法打通了。他也曾向配送门店打电话反映,“从昨天到现在,一共打了31个400电话也没打通,要么不接,要么响一秒就挂断,要么就直接说关机。”

任先生也通过瑞幸咖啡APP的在线客服反映此事,但其称,后台的客服并非人工客服,而是智能客服,完全不受理投诉,“你跟它说这个,它说那个,完全不在一个频道上,有鸡同鸭讲的感觉。”

“酱香拿铁”刷屏之后:头天点的8杯咖啡第二天都没送到,门店称“APP各种系统都崩了”(图2)

▲任先生拨打400电话截图

消费者希望道歉、畅通沟通渠道

通过任先生同在线客服的对话截图记者看到,当任先生表示“昨天下单的咖啡为何现在还未送到”时,在线客服回复“您可能想咨询以下问题·产品口味反馈·订单催单”,任先生表示“机器人,你能听懂人话吗?”在线客服回复“sorry~我会努力的(地)丰富知识,希望更好地帮助您~”

“酱香拿铁”刷屏之后:头天点的8杯咖啡第二天都没送到,门店称“APP各种系统都崩了”(图3)

▲任先生与在线客服的对话

诸如此类的回复让任先生感到不满,所有的官方的渠道都无法联系,他甚至新注册了微博号,在微博上发文@瑞幸咖啡,同时还在该店点评平台下方评论留言反映此事,然而近30小时过去了,直到现在也没有人联系他处理此事。

“酱香拿铁”刷屏之后:头天点的8杯咖啡第二天都没送到,门店称“APP各种系统都崩了”(图4)

▲任先生在APP上进行投诉

任先生表示,“我不能理解的是,没有任何有效的渠道可以反映这个事情,包括400电话。”

他认为,一个品牌要做大做强,要重视消费者的体验,畅通反映问题的渠道,“官方电话以及线上反映是连接品牌与消费者间的桥梁,而不应是摆设。”他为了8杯咖啡从昨天到今天一直在想各种办法联系,“晚上11点、早上7点过都在打电话。”打了几十通电话也未能联系到官方人员处理此事。

他希望品牌方除了将8杯咖啡送到之外,还应就此事向他道歉,同时畅通品牌方与顾客的沟通渠道,改进服务,让其他消费者不再出现类似问题。

门店回应:

昨日爆单,系统崩溃、运力不足,愿补送

9月5日下午17时,红星新闻记者也在某平台“瑞幸咖啡(中开大厦店)”下方找到了该商家的联系电话——4000100100,但记者多次拨打均提示“对不起,对方无应答”“您好,您所拨打的电话已关机”,记者又随机搜索附近14家瑞幸咖啡门店,除两家的商家联系电话为手机号外,其余均为该“400”号码。

“酱香拿铁”刷屏之后:头天点的8杯咖啡第二天都没送到,门店称“APP各种系统都崩了”(图5)

▲中开大厦店联系电话显示为400开头的号码

记者随机拨打其中几个“400”号码,在询问“需要什么帮助后”,话筒中传来“系统忙,请稍后再试”的声音,随后电话被挂断。不然就是“人工客服繁忙”,建议通过APP或小程序联系在线客服反馈。在拨打瑞幸咖啡(传媒大厦)门店同一个400电话时,记者可以根据语音提示反馈订单问题,但为智能语音客服,无法进行进一步处理,若需人工客服需在18点前来电。

事后,红星新闻记者来到位于清江东路122号的瑞幸咖啡(中开大厦店)。据门店店员介绍,瑞幸都是自己的配送团队,他们店总共有4位配送员,由于昨日新品上架,订单太过火爆,“单量比平时增加1.5倍。”因此昨日“APP各种系统都崩了”,也取消了许多订单。

“酱香拿铁”刷屏之后:头天点的8杯咖啡第二天都没送到,门店称“APP各种系统都崩了”(图6)

▲顾客在门店买咖啡

此时正巧昨日的配送员曾先生也在现场取餐,他告诉记者,平时里他一天配送30多单,昨天直接升至70多单。昨天在取单时,他的确未看清配送数量,导致少拿了6杯,在电话和顾客任先生说明情况后,他也立马返回门店取餐。

他称,返回取货总共用了十多分钟,但由于该订单已是“超时订单”,在显示送达后,顾客与骑手仅可在15分钟内相互联系,这便导致他在十多分钟返回后已无法联系顾客,“因为我手上的(其他订单)超时了,我把咖啡放在那里就给店里打电话,让店里联系一下(顾客),我以为店里面联系了……”此时正值19时,曾先生手上还有3个订单待配送,对于任先生四处联系的情况,他感到非常抱歉,一再表示可以重新做或是退款。

对于曾先生表示当时已将情况反馈给门店的说法,也得到了门店负责人的确认。其表示,配送员在漏送后进行了补送,由于配送完成后,双方只能在15分钟内联系,加之“点餐出餐系统和配送平台都崩了”,在配送员要求门店联系顾客时,他们无法查看顾客的信息,之后打了400电话要求查询,“当时我们还能打通(400电话),后面我们联系客服也联系不到了……(由于)单子太多了,我们查不到单子,所以就没办法解决。”

她表示,昨天是特殊情况,他们都未预料到会爆单,所以人力按正常排班后,所有门店的人力、运力都不足,“我们也很恼火,顾客也恼火,配送也恼火。”该负责人随后在现场拨打了任先生的电话进行沟通,表示可以在明日将“出意外”的8杯咖啡重新配送。

任先生接受了门店重新配送的方案。但他表示,在这个事件中,他希望瑞幸平台能进行改进,“更加重视消费者的体验,重视大家的反馈,让消费者能够有正常的反映投诉渠道。”

红星新闻记者章玲摄影报道

编辑 陈怡西

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